[서비스분석] 힙서비 챌린지 ③ - 정보의 홍수에서 유저경험 극대화하기 (feat. 당근마켓, 무신사, 카카오뱅크)

한 끗을 만드는 힙한 서비스의 비밀 파헤치기!
힙서비 챌린지 ③주차 - 정보의 홍수와 불친절한 안내 속에서 유저에게 최적의 경험을 제공하는 방법은?

당근마켓

• 당근마켓은 물건을 거래하는 플랫폼이지만, 내가 원하는 상품이 항상 존재하는 곳은 아니다. 그렇다고 매번 카테고리 찾아 들어가서 내가 관심 있는 물품이 올라왔는지 일일히 찾아보는 것도 번거롭다. 그렇다보니 뭔가 필요해질 때만 들어가서 검색해보게 되는데, 내가 관심있는 상품들만 키워드 알림으로 알려주고 한 번에 모아서 보여준다면? 정보의 홍수에서 시간도 절약해주고 원하는 상품만 살펴볼 수 있으니 더 자주 들어가서 보게 된다.

• 검색하는 키워드마다 "알림 등록하기" 버튼이 검색창 아래쪽에 뜬다. 그리고 설정을 해두면 당근마켓 메인 페이지 우측 상단에 업데이트 알람이 항상 뜨게 되는데, 관심 있는 상품들이 좌라락 나오니 들어가서 맘에 드는게 올라왔는지 자꾸 구경하게 만든다.. 추천시스템에 기반해서 알고리즘을 짜지 않아도 유저가 직접 만드는 커스터마이징 페이지 역할을 하니 전환률도 높을 것 같다 (=이미 이렇게 여러개를 사버린 나..)

 

무신사

• 최저가 계산기를 누르면 쿠폰과 포인트를 적용한 최저가를 보여준다. 처음 몰 내에서 쇼핑하다가 발견한 가격보다 많이 할인되는 느낌을 받게한다. 굳이 결제 페이지까지 가지 않아도 할인 가격을 확인해서 구매까지 이어지는 허들을 확 낮춘다.

• 보통 쇼핑몰에서 마음에 드는 상품을 발견한 후에 쿠폰함을 뒤져보거나 네이버 쇼핑에 최저가 검색하러 이탈하는 경우가 많다. 하지만 무신사의 경우에는 최초 판매가격, 몰 쿠폰 적용 가격, 회원별 쿠폰 등이 차례대로 적용하면서 점점 낮아지는 가격을 보여줘서 "이 정도면 괜찮은데?" 하는 느낌을 들게 만든다. 처음부터 낮은 가격으로 보여줬다면 이런 의외의 발견이라는 뿌듯함을 주기는 어려웠을 것 같다.

• 다른 쇼핑몰들의 몰 자체 판촉행사의 경우에 행사 페이지 내에서 쿠폰을 직접 다운받는 번거로움을 없애주고, 쿠폰함에 쿠폰(몰 자체 쿠폰, 네이버 쇼핑 쿠폰 등등)은 많은데 대체 왜 내가 사려는 거에는 적용이 안되는지 고객 입장에선 알 수 없는 상황을 해결해준다.

• 표면적으로 봤을 땐 고객이 놓치는 할인이 없어지니까 당장의 이익률이 줄어 안좋은 거 아니야? 라고 생각도 되지만, 최저마진(최저이익률)을 지키는 선에서, 구매전환 허들을 낮춰서 매출 볼륨 증대에 도움이 된다면 훨씬 효과적인 장치일 수도 있겠다는 생각이 들었다.

카카오뱅크

• 은행에 적금을 들 때 가장 불편했던 점이 정확한 적용금리 (우대 금리 적용여부에 따라 또 다 달라지는데!)를 확인하고 정확히 내가 만기 때 어느정도 이자를 받을 수 있는지 정리된 페이지가 없다는 점. 만기가 되더라도 따로 알아보지 않는 이상 정확한 내역을 알기는 귀찮고 어려웠는데 (나만 그런가..?) 카카오뱅크는 수시로 알아볼 수 있는 페이지를 만들어둬서 너무 편리하다.

• 그런데 이게 있다고 해서 고객들이 카뱅을 더 이용하게 만드는 요소는 되지 않을 것 같은데, 왜 굳이 만들어뒀을까? 생각해 보았다. 아마도 CS 측면에서 도움이 되지 않을까? 내가 어느 정도의 금리 수준으로 적금을 들고 있는지, 그리고 이대로 쭉 가면 어느 정도의 이자를 받게 되는지 세금은 어떤지 자세히 나오니까 문의사항이나 추후 컴플레인 등 VOC 측면에서 효율적이지 않을까 생각해봤다. 고객 만족도와 서비스 운영 측면의 효율 둘 다 잡은 기획이라고 생각됨!